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訴求響應管理制度
- 發(fā)布時間：2022-10-10 11:41
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一、目的
為規(guī)范對用戶訴求的快速響應，構(gòu)建職責明確、有求必應、部門聯(lián)動、注重實效的工作機制，提升供水服務水平，現(xiàn)根據(jù)《淄博市優(yōu)化營商環(huán)境全面推進“獲得用水”改革2021年重點任務分工方案》、《淄川區(qū)“般陽民生”受理回復工作管理標準》、《山東省城市公共供水服務規(guī)范》等相關文件內(nèi)容，結(jié)合公司實際，制定本制度。
二、適用范圍
該制度適用于公司各部門日常工作中通過“三來（來電、來信、來訪）”等方式接到的、“般陽民生”、“12345”等各級平臺轉(zhuǎn)辦的用戶咨詢、訴求、投訴等事項（以下簡稱用戶訴求）的處理工作。
三、管理機構(gòu)及運行機制
1、機構(gòu)組成：
為加強組織領導，確保工作順利開展，成立公司用戶訴求響應工作領導小組，全面負責用戶訴求響應工作管理、監(jiān)督和考核工作，具體成員如下：
組 長：張建宇
副組長：王 強、王煥剛
成 員：馬賀吉、王 慶、孫 軍、王圣志、楊 玲、馬雪靜、孫景波、張學越、趙永剛、丁 靜
領導小組下設“訴求響應工作室”（以下簡稱工作室），掛靠在公司客戶服務中心，由客戶服務中心主任擔任工作室負責人。
2、管理職責：
公司主要負責人負總責；領導小組組長具體負責用戶訴求響應工作的管理和部署；工作室（客服中心）分管領導負責對訴求事項的總體協(xié)調(diào)、調(diào)度、安排，對辦理結(jié)果進行審核把關；領導小組各成員和各職能部門具體負責問題的調(diào)查、辦理、落實整改等具體工作；工作室專門負責用戶訴求事項的接收、安排、協(xié)調(diào)處理、回復、統(tǒng)計分析、督查考核及與上級部門的溝通工作。
3、運行機制：
用戶訴求事項管理嚴格執(zhí)行相關標準和時限，實行即接即辦、限時回復、定期分析、分類匯總制度。工作室在接收用戶訴求后，要立即做好登記，能當場進行處理回復的，要當場進行處理回復；不能當場處理回復的，要立即報客服中心分管領導批閱意見，并按照用戶訴求內(nèi)容轉(zhuǎn)相關業(yè)務部門進行調(diào)查、辦理，辦理完成后經(jīng)部門分管領導審批并報客服中心分管領導、總經(jīng)理審閱同意后轉(zhuǎn)工作室進行回復。領導小組各成員、公司各職能部門、相關工作人員之間要充分溝通，全力配合工作室工作，確保用戶訴求處理、回復事項高質(zhì)量完成。
工作室要定期召開用戶訴求處理工作例會，由工作室通報上月用戶訴求處理回復情況，考核部門對內(nèi)部調(diào)查件提出調(diào)查情況、整改和考核意見，提交會議研究后，由相關部門落實各項整改或考核措施。在每月底，由工作室負責分類統(tǒng)計公司各職能部門本月承接用戶訴求的數(shù)量和內(nèi)容，并進行分類分析，向公司提出意見和建議。
在對用戶訴求進行處理、回復時，要在1個工作日內(nèi)啟動核實程序，3個工作日內(nèi)答復，15個工作日內(nèi)予以解決或服務確認。“般陽民生”、“12345”等各級平臺轉(zhuǎn)辦的用戶訴求處理、回復時限按照各級平臺的規(guī)定執(zhí)行，不受上述要求限制。
四、受理回復流程及考核標準
1、受理回復流程（如下圖）
2、考核標準
（1）受理回復流程考核標準：
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步驟 |
管理規(guī)定 |
考核標準 |
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B1-C1 |
工作室接到用戶訴求后，做好登記，報分管領導批閱意見，及時填寫《批辦件受理回復督辦單》，提出初步（簽辦）擬辦意見。原則上從接收到送達分管領導的時限控制為半個工作日。因特殊原因分管領導無法在時限內(nèi)轉(zhuǎn)辦的，要先行電話、口頭等方式請示后，轉(zhuǎn)相關部門處理。 涉及服務投訴或應追究相關部門責任的由客服中心分管領導安排人力資源部進行調(diào)查，按程序落實考核。 |
工作室對用戶訴求接收不及時扣1分；登記不規(guī)范扣1分；無特殊原因，未在規(guī)定時限內(nèi)送達分管領導批閱，扣1分；分管領導無法正常簽批，但未按要求電話、口頭等進行請示的，扣1分;不按程序轉(zhuǎn)辦、私自外報材料或擅自答復問題，扣2分；以上情況對后續(xù)回復處理造成影響的，視嚴重程度，扣2－5分。 |
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A2-C3－C4-C5－B6 |
接辦用戶訴求的部門要立即著手調(diào)查處理，不得推諉、拖延，弄虛作假。部門負責人要多方深入調(diào)查、認真剖析，寫清訴求事項過程、原因，形成詳細、具體、準確的紙質(zhì)文字材料，經(jīng)部門負責人簽字、分管領導簽字審批、報客服中心分管領導、總經(jīng)理審定后，交工作室（同時通過OA報電子版）。紙質(zhì)文字材料要求簡明扼要，對提出的訴求以嚴謹科學的依據(jù)進行回復，學會舉一反三，語言規(guī)范合理，不得出現(xiàn)無政策法規(guī)依據(jù)的言論。分管領導要對用戶訴求處理進行及時跟蹤。自接到用戶訴求至調(diào)查、處理完畢、回復工作室，要在督辦單要求時限內(nèi)完成。屬于“般陽民生”、“12345”等各級平臺轉(zhuǎn)辦的用戶訴求，要按照平臺相關規(guī)定執(zhí)行。 涉及多個部門的，要主動溝通、相互配合，不得推諉扯皮、敷衍塞責。接辦部門、辦理人要認真對待，還原事件真相，反映真實情況，明確相關責任。 對于各級平臺轉(zhuǎn)辦的用戶訴求，工作室在回復時，要按照上級有關要求，對辦理回復材料進行格式調(diào)整后，及時按上級有關要求做好對上、對外回復，并做好登記、歸檔。 工作室自接受用戶訴求至回復完成，要控制在規(guī)定時限內(nèi)。因事件復雜、辦理困難等情況，無法要求的時間內(nèi)完成最終回復的，要請示總經(jīng)理，在規(guī)定時限內(nèi)做出初次回復，并向用戶或各級平臺說明理由，做出最終回復承諾，經(jīng)批準后，在延期時限內(nèi)抓緊協(xié)調(diào)后續(xù)工作，盡快完成最終回復。 各級平臺轉(zhuǎn)辦的用戶訴求，經(jīng)核實不屬于公司職責范圍的，應嚴格按照時限和格式要求做好承辦件的回退。 |
接辦部門推諉責任，互相扯皮，不配合用戶訴求調(diào)查處理工作，反映問題不實事求是，各扣2分。報告內(nèi)容事實不清、責任不明，存在應付推諉現(xiàn)象的，扣2分；未在規(guī)定時限完成，超期2天（含）以內(nèi)，每次扣1分，超期3天（含）以上，每次扣2分；對后續(xù)回復處理造成影響的，視嚴重程度，扣2－5分；回復內(nèi)容無科學依據(jù)、無相關政策明確規(guī)定或語言不規(guī)范導的，每次扣1分。 對于各級平臺轉(zhuǎn)辦的用戶訴求，因工作室或接辦部門原因，未按規(guī)定時限辦理回復，且未向平臺說明理由被定為超期件的，超期2天（含）以內(nèi)，每件次扣責任部門1分，超期3天（含）以上，每件次扣責任部門2分；因回復材料不合格受到上級退回的，出現(xiàn)一次退回重辦件，每件次責任部門扣2分，兩次及以上重辦件，每件次扣責任部門5分；初次回復后，不進行跟蹤監(jiān)督，未在承諾最終辦結(jié)時間內(nèi)完成最終回復的，扣責任部門2分；因回復超時或工作中出現(xiàn)各類失誤，對公司造成不良影響的，視嚴重程度，扣責任部門3－5分。 在回退承辦單時，由于工作室原因造成必須填寫的信息未填寫，每少填寫一項扣1分；因相關部門調(diào)查了解不及時造成上級投訴平臺認定為“超期回退”的，扣相關部門1分。 回退承辦件后，被上級投訴平臺認定為“一次推諉或重辦”的，扣責任部門2分；認定為“二次及以上推諉或重辦”的，扣責任部門5分。 如果在般陽民生平臺反映過的問題，因處置不到位，被《國務院大督查》、《問政山東》、《淄博問政》等相關欄目曝光并查證屬實的，分別對責任部門扣罰7分、5分、3分。 |
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D1－C7－B8 |
人力資源部要在接到相關材料后，進行全面調(diào)查，深入了解事件過程、原因。調(diào)查過程要做規(guī)范記錄（調(diào)查表規(guī)范格式附后）。根據(jù)調(diào)查情況，出具規(guī)范的調(diào)查報告報客服中心分管領導、總經(jīng)理批閱，在考核工作會上研究。自接到轉(zhuǎn)辦材料至調(diào)查完成、出具報告要控制在7個工作日內(nèi)。 |
調(diào)查不深入、不全面、未發(fā)現(xiàn)真實情況，扣2分；過程記錄不規(guī)范，扣1分；未在規(guī)定時限內(nèi)完成報告，扣2分。 經(jīng)調(diào)查，因工作不作為、慢作為、工作責任心不強、敷衍推諉、應付公事、審核把關不嚴等，導致用戶不滿意、問題反復出現(xiàn)，給公司帶來較嚴重的負面影響，在部門嚴格考核的基礎上，將按照公司《干部管理規(guī)定》對相關部門負責人、分管領導進行嚴肅追責。 |
（2）滿意度考核標準：
滿意度指訴求人對最終辦理結(jié)果的滿意程度。
滿意度=訴求滿意數(shù)量/公司處理訴求總數(shù)量×100%
①公司辦理情況滿意度由工作室負責每月一次進行統(tǒng)計，并在每月28日（2月26日）前報公司人力資源部。
若出現(xiàn)用戶對于訴求處理回復不滿意，工作室、各相關業(yè)務部門負責人及分管領導要在下月進行不滿意訴求清零工作（各級平臺轉(zhuǎn)辦的用戶訴求，清零工作按照上級要求執(zhí)行），清零后計入“訴求滿意數(shù)量”。對于未按規(guī)定清零的，每處現(xiàn)一次扣相關業(yè)務部門2分，連續(xù)或重復出現(xiàn)，加倍扣分，并按照公司《干部管理規(guī)定》，追究相關部門負責人、分管領導的責任。當公司月度滿意度達不到85%時，每降低1個百分點，扣工作室、業(yè)務部門0.1分。
②若公司在般陽民生平臺的滿意度達不到上級要求，造成公司被扣分的，由人力資源部扣工作室相應分數(shù)，并由工作室根據(jù)所占比例加倍扣罰責任部門（即公司被扣分值*2*責任比例）。
3、考核監(jiān)督：
公司設置“般陽民生”單項考核項目，由客戶服務中心承擔考核職能，每月進行考核，納入各部門月度工作考核。人力資源部對工作室工作落實情況進行監(jiān)督考核。
五、投訴問題涉及的內(nèi)部責任追究及考核標準
對于有內(nèi)部責任疑點的用戶訴求，經(jīng)公司深入調(diào)查后，針對調(diào)查結(jié)果及責任認定，依據(jù)下表考核標準進行考核扣罰。
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序號 |
責任認定 |
考核標準 |
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一 |
根據(jù)調(diào)查情況，訴求中涉及的問題明確不屬于公司職責范圍或用戶存在明顯誤解等無公司責任的情況。 |
不作考核扣罰。 |
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二 |
因正常工作流程執(zhí)行不規(guī)范、超時辦理；工作職責未履行或履行不到位，導致投訴。 |
相關責任部門扣2分。 |
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三 |
因改造、安裝、維修等施工不符合技術(shù)規(guī)范、質(zhì)量不達標、安全文明施工措施落實不到位等相關職責履行不到位，導致投訴。 |
僅引起用戶不滿或投訴的，施工部門扣2分，技術(shù)部門把關檢查不嚴，扣1分；造成人身及財產(chǎn)損害的，視嚴重程度，施工部門扣5－10分，技術(shù)部門扣2－5分。調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)其他施工相關問題的，按工程管理有關標準考核。 |
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四 |
除突發(fā)性的、原因明確的客觀因素及外部因素外，因巡視、監(jiān)控或水廠值班等工作職責履行不到位，發(fā)生漏水、溢水、停水及其他供水事故，造成用戶不滿、投訴或人身財產(chǎn)損害。 事故處理不及時，事故處理程序不嚴謹、不到位，相關職責履行不到位，導致投訴。 |
突發(fā)性的、原因明確的非責任因素、客觀因素造成的事故，不予追究； 因職責履行不到位造成事故，僅引起用戶不滿或投訴的，相關責任部門扣2分；造成人身及財產(chǎn)損害的，視情況嚴重程度，相關責任部門扣5－10分；公司認定為安全事故的，視情況嚴重程度，由公司具體研究考核及處分損失，追究責任部門和當事人責任。 事故處理不及時，處理過程不嚴謹、不到位，總工辦負總責扣2分，相關責任部門扣1分。 |
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五 |
除生態(tài)、天氣、地質(zhì)及外部事故等不可控因素外，因水質(zhì)檢測、消毒、管道施工、管道沖洗、管網(wǎng)設施防護等職責履行不到位，發(fā)生水質(zhì)不達標、水質(zhì)污染等水質(zhì)安全類問題，造成用戶不滿、投訴或人身損害。 |
因生態(tài)、天氣、地質(zhì)及外部事故等不可控因素造成的水質(zhì)安全類問題，不予追究； 因職責履行不到位造成水質(zhì)指標輕微超標、有異樣，僅引起用戶不滿或投訴的，扣責任部門2分；水質(zhì)污染嚴重，造成人身損害的，視情況嚴重程度扣5－10分；公司認定為安全事故的，視情況嚴重程度，由公司具體研究考核及處分損失，追究責任部門和當事人責任。 |
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六 |
服務、工作過程中不熱情、態(tài)度差，或與用戶發(fā)生言語、行為沖突。 |
服務態(tài)度差，扣責任部門2分；與用戶有言語或身體沖突的，扣責任部門5－10分。 |
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七 |
與用戶溝通不到位，政策解釋不清，未落實提醒服務、首問負責制，或落實不到位，導致投訴。 |
扣責任部門1分。 |
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八 |
供水稽查、查處違章違建等過程中，不文明執(zhí)法，態(tài)度粗暴，政策解釋不清，亂答復、亂下指令，導致投訴。 |
視情節(jié)嚴重程度扣責任部門2－5分；對公司造成嚴重社會影響的，視情況扣5－10分。 |
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九 |
訴求調(diào)查過程中，發(fā)現(xiàn)的各類違犯公司明確規(guī)定的細節(jié)問題，但不是所述事件的直接影響因素。 |
按公司相應考核標準加倍扣分。 |
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十 |
對事件整改不及時、不徹底，發(fā)生同類事件二次投訴的。 |
發(fā)生同類事件二次投訴的，按標準加倍扣分；依次遞增。 |
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十 一 |
1、各類情況調(diào)查處理過程中，除按上述標準執(zhí)行外，公司可根據(jù)具體工作責任大小、投訴類型、群眾反映及社會影響等情節(jié)嚴重程度進行研究，一事一議，進一步追究其他工作責任，落實違紀、通報或失誤失職等處罰。 2、因訴求的當事人匿名、事件過程無法還原等原因，無法明確認定責任，但相關部門存在工作不到位等責任疑點的，采取一事一議的原則，由公司考評會議進行集體分析，出具考評意見。 |
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六、建立長效機制
（一）實行預警提醒制度。
工作室在統(tǒng)計分析過程中，對于重復或多次出現(xiàn)的用戶訴求，應及時向有關職能部門預警和提醒，并督促職能部門認真對待，詳細調(diào)查研判，研究制定整改的具體措施，制定修改管理制度和標準，預防和減少同類問題的出現(xiàn)。
（二）實行每周通報、定期召開例會、月度分析通報制度。
每周五以前，由工作室對一周用戶訴求處理回復情況進行詳細統(tǒng)計，并由分管領導在每周一經(jīng)理辦公會上進行通報。每月定期召開用戶訴求處理回復工作例會，每月28日（2月份26日）前，工作室負責對月度用戶訴求處理回復情況，進行分類統(tǒng)計分析，經(jīng)公司總經(jīng)理審核后，通過OA向領導班子各成員和相關職能部門通報情況。對于需要相關職能部門進行專業(yè)分析并整改的問題，在召開月度例會時，由領導小組組織并安排各職能部門進行分析討論，提出意見和建議；會后將討論結(jié)果及整改措施匯總后報工作室，由工作室上報至公司進行研究。經(jīng)公司研究通過后，下發(fā)各職能部門和分管領導、主要負責人在今后工作中落實。
